Como abrir um chamado e acompanhar a resposta

Abra o chamado pela área do cliente, escolhendo o serviço a que ele se refere, e acompanhe as respostas na mesma tela. Quanto mais preciso o relato — endereço, horário, mensagem de erro — menos rodadas até a solução.

Abrindo

1. Entre na área do cliente e abra Suporte.
2. Escolha abrir um novo chamado e selecione o serviço envolvido.
3. Escreva um assunto específico. "Site fora do ar" diz menos que "erro 500 em todas as páginas desde as 14h".
4. Descreva o problema com os detalhes da lista abaixo e envie.

O que incluir no primeiro relato

• O endereço exato que apresenta o problema.
• O que você esperava e o que aconteceu.
• A mensagem de erro, copiada como texto ou em captura de tela.
• Quando começou e o que mudou por perto: atualização, plugin novo, alteração de DNS.
• Se acontece sempre ou às vezes, e se acontece em outra rede ou outro aparelho.

Esses cinco itens costumam ser exatamente o que o atendimento pediria na primeira resposta. Enviados de saída, o chamado começa no diagnóstico.

Acompanhando

As respostas ficam no próprio chamado e também chegam por e-mail no endereço cadastrado. Responda pelo painel sempre que puder: a resposta por e-mail pode chegar com o histórico cortado.

Mantenha um assunto por chamado. Três problemas diferentes na mesma conversa fazem os três andarem devagar.

Acesso ao seu ambiente

Parte dos diagnósticos exige que o atendimento entre na sua conta. Isso é feito pelos acessos que a própria hospedagem administra — você não precisa, e não deve, enviar senha por escrito no chamado. Se algum acesso de terceiro for necessário (o painel de um sistema seu, por exemplo), crie um usuário temporário e remova depois, em vez de compartilhar a sua própria senha.

Quando o problema não é da hospedagem

Erro dentro do seu sistema — um plugin que quebrou, um tema com falha, uma consulta lenta que você escreveu — está fora do que a infraestrutura resolve, e a resposta vai indicar isso. Não é evasiva: mexer no código de um cliente sem conhecê-lo costuma criar um problema maior. Nesses casos o atendimento aponta a causa e o caminho, e a correção é feita por quem mantém o site.

Se o e-mail de aviso não chega

Confira a caixa de spam e se o e-mail cadastrado está correto e acessível — usar como cadastro um endereço do próprio domínio hospedado é arriscado: se o problema for justamente no e-mail, você não recebe a resposta. Um endereço alternativo em outro provedor evita esse impasse.